مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان: مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: Word

تعداد صفحات: 26

توضیحات

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می­کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می­دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می­بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می­دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مدیریتارتباطبامشتریانعبارتاستازمدلتجاریمشتریمحوریکهکارکردهایشرکتراحولنیازهایمشتریان (و نهمحصولات،منابعیافرایندها) متمرکزمینمایدتارضایت،وفاداریوماندگاریمشتریافزایشیابد (پلسیس و بون[1]،2004).سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می­شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می­گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا[2]،2006).

[1] -Plessis & Boon

[2] -Seemam & Hara

فهرست مطالب

• مدیریت ارتباط با مشتری
• تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
•  تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
•  ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
• فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری
• شناسایی مشتریان سازمان
• جذب مشتری
•  اولویت بندی مشتریان
•  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
• اصول مدیریت ارتباط با مشتری
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
• مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان
• انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی
• مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی
• مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی
• مشخصه های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
• دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
• پیاده شدن CRMبه عنوان یک راهکار در سازمان
• بلوغ نرم افزاری سازمان
• مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان
• معیارهای سنجش موفقیت CRM
• موانع مدیریت ارتباط با مشتری
• چالشهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
• برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
• پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
• پیش نیازهای تکنیکی
• پیش نیازهای فرهنگی
• مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گارتنر
• مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
• نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری دربانکهای ایرانی
• مدل های CRM