مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
عنوان: مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فرمت فایل: Word
تعداد صفحات: 26
توضیحات
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک میکند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش میدهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء میبخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش میدهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مدیریتارتباطبامشتریانعبارتاستازمدلتجاریمشتریمحوریکهکارکردهایشرکتراحولنیازهایمشتریان (و نهمحصولات،منابعیافرایندها) متمرکزمینمایدتارضایت،وفاداریوماندگاریمشتریافزایشیابد (پلسیس و بون[1]،2004).سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل میشود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر میگیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا[2]،2006).
[1] -Plessis & Boon
[2] -Seemam & Hara
فهرست مطالب
- مدیریت ارتباط با مشتری
- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری
- شناسایی مشتریان سازمان
- جذب مشتری
- اولویت بندی مشتریان
- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان
- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی
- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی
- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی
- مشخصه های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
- پیاده شدن CRMبه عنوان یک راهکار در سازمان
- بلوغ نرم افزاری سازمان
- مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان
- معیارهای سنجش موفقیت CRM
- موانع مدیریت ارتباط با مشتری
- چالشهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
- پیش نیازهای تکنیکی
- پیش نیازهای فرهنگی
- مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گارتنر
- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری دربانکهای ایرانی
- مدل های CRM
بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
عنوان تحقیق: بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
فرمت فایل: WORD
تعداد صفحات: 138
شرح مختصر:
تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان میدهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا میکند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.
کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری
فهرست مطالب
چکیده 1
1-فصل اول ( کلیات تحقیق2
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مساله 5
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق5
1-4-اهداف تحقیق 6
1-4- 1- هدف اساسی تحقیق6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق 6
1-5-سوال تحقیق 6
1-6-قلمرو مکانی تحقیق7
1-7-قلمرو زمانی تحقیق7
1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها7
1-8-1- تعاریف نظری7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها8
2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق10
2-1- مقدمه 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین12
2-3- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین13
2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین15
2-7- معیارهای عملکرد18
2-8- رقابت جدید 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی20
2-10- طرح کلی یک زنجیرهتامین21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین21
2-12- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-14-1- مقدمه 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری26
2-14-3- مفهوم مشتری27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری43
2-15-2-1- بینش مشتری44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی44
2-15-2-4- تعامل با مشتری44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش45
2-15-3- نیازهای مشتری45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری59
2-21-1- مدل واینر60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش66
2-24- پیشینه تحقیق 73
2-25- مدل مفهومی 76
3-فصل سوم ( روش تحقیق78
3-1- مقدمه 79
3-2-روش تحقیق 79
3-3- روش جمع‌آوری اطلاعات80
3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای80
3-3-2- روشهای میدانی80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری85
3-6-1- روش نمونه گیری86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات87
3-8- ابزار اندازه گیری91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها92
3-10- روشهای تجزیه و تحلیل 93
3-10-1- آمار توصیفی93
3-10-2- آمار استنباطی94
3-10-3- نحوه شاخص سازی94
3-11- فرایند پژوهش 94
4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها96
4-1- مقدمه 97
4-2- آماره های توصیفی97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی104
4-4-1-3-شاخصهای برازش مقتصد105
5-4- بررسی برازش مدل106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل111
4-5-2- بررسی مدل دوم113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری120
5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری123
5-1 مقدمه 124
5-2- خلاصه پژوهش124
5-3- بحث و نتیجه گیری125
5-4- پیشنهادات اجرایی128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی129
5-6- محدودیتهای پژوهش130
6- منابع 131
پایان نامه ارشد بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری در بازاریابی رابطه مند بر روی گفته های شفاهی مثبت
چکیده:
با توجه به اهمیت قابل توجه گفته های شفاهی در بازاریابی ، مطالعه عوامل زمینه ساز و اجزای تشکیل دهنده آن
امری ضروری است.با در نظر گرفتن تنوع پذیری کم محصولات شوینده و توجه به این نکته که مشتریان راضی
مبلغان شرکت می باشند ، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای بلند مدت و مثبت با مشتریان ترغیب شده اند.
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی ، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی
می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمنابرای تجزیه و تحلیل داده ها از
تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس استفاده شده است.بدین منظور تعداد نمونه 246 برآورد شد که
برای اطمینان بیشتر 260 پرسشنامه میان مشتریان عمده فروش شرکت تاژ در استان مازندران توزیع گردید که در
پایان 250 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد ، رضایت و تعهد و گفته
های شفاهی وجود دارد ، همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و تعهد مورد تایید قرار گرفت ،
اما وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و اعتماد و همچنین رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر
روی گفته های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت.
این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می پردازد و از بررسی سایر متغیرهای که بر
گفته های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است.
در نهایت پیشنهاد می شود مدیران با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با
ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت باعث شوند مشتریان، شرکت را به دیگر رقبا ترجیح داده و به مبلغان شرکت
تبدیل شوند.مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت
ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی می پردازد
واژگان کلیدی:
تفاهم ، گفته های شفاهی، رضایت، اعتماد،ارزش های مشترک، تعهد، بازاریابی رابطه مند
تعداد 128 pdf
فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه ....................................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )بیان مسأله و سوال های تحقیق......................................................................................................... 4
2-1 ) اهمیت تحقیق ................................................................................................................................. 6
3-1 ) سابقه و ضرورت انجام تحقیق ....................................................................................................... 7
4-1 ) اهداف تحقیق ................................................................................................................................. 8
5-1 ) مدل تحقیق ..................................................................................................................................... 9
6-1 ) فرضیه ها ........................................................................................................................................ 9
7-1 ) کاربردهای متصور از تحقیق ........................................................................................................ 10
8-1 ) روش انجام تحقیق ....................................................................................................................... 11
9-1 ) نوع تحقیق ................................................................................................................................... 12
10-1 ) جامعه آماری و روش نمونه گیری ............................................................................................. 13
11-1 ) واژگان کلیدی تحقیق ................................................................................................................. 14
12-1 ) محدودیت های تحقیق .............................................................................................................. 16
ز
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2 ) تعریف مفاهیم تحقیق .................................................................................................................. 18
1-1-2 ) متغیر وابسته: گفته های شفاهی ............................................................................................... 18
1-1-1-2 ) گفته های شفاهی مثبت ................................................................................................ 24
2-1-1-2 ) تبلیغات شفاهی ............................................................................................................ 26
3-1-1-2 ) اهمیت تبلیغات شفاهی ................................................................................................ 27
4-1-1-2 ) مدیریت تبلیغات شفاهی .............................................................................................. 32
CRM 2-1-2 ) مدیریت ارتباط با مشتری
1-2-1-2 ) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................................. 37
3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند .................................................................................................................. 38
1-3-1-2 ) عناصر بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 41
2-3-1-2 ) عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................................. 44
3-3-1-2 ) مزایای استفاده از بازاریابی رابطه مند ........................................................................... 46
4-3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ........................................................... 47
5-3-1-2 ) رویکردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ....................................... 49
6-3-1-2 ) نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ............................ 49
4-1-2 ) متغیرهای مستقل ...................................................................................................................... 51
1-4-1-2 ) تفاهم ............................................................................................................................ 51
1-1- ) تعاملات لذت بخش ............................................................................................ 53 4- 1-2
ح
2-1- ) ارتباط فردی ........................................................................................................ 53 4- 1-2
3-1- ) شرایط عاطفی کارکنان ......................................................................................... 54 4- 1-2
4-1- ) ارزیابی احساسات دیگران ................................................................................... 55 4- 1-2
5-1- ) تنظیم احساسات دیگران ...................................................................................... 55 4- 1-2
2-4-1-2 ) ارتباطات ....................................................................................................................... 56
1-2- ) کیفیت ارتباطات ................................................................................................... 57 4- 1-2
2-2- ) رضایت مشتری .................................................................................................... 58 4- 1-2
3-2- ) وفاداری مشتری ................................................................................................... 62 4- 1-2
4-2- ) اعتماد ................................................................................................................... 64 4- 1-2
1-4-2-4-1-2 ) اعتماد از دیدگاه تجاری .............................................................................. 65
3-4-1-2 ) تعهد ............................................................................................................................. 66
4-4-1-2 ) ارزش های مشترک ...................................................................................................... 67
5-1-2 ) مفهوم کالا ................................................................................................................................ 68
1-5-1-2 ) تمایز کالا ...................................................................................................................... 68
6-1-2 ) چارچوب نظری ...................................................................................................................... 69
فصل سوم : روش تحقیق
1-3 ) روش تحقیق ................................................................................................................................ 75
2-3 ) روش سنجش متغیرها .................................................................................................................. 75
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات ......................................................................................................... 76
ط
4-3 ) ابزار گردآوری اطلاعات ............................................................................................................... 77
5-3 ) جامعه آماری پژوهش .................................................................................................................. 77
6-3 ) نحوه تعیین حجم نمونه ............................................................................................................... 78
7-3 ) روایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 79
8-3 ) پایایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 80
فصل چهارم : یافته های تحقیق
1-4 ) آزمون مدل اندازه گیری و تایید عاملی ........................................................................................ 83
2-4 ) آزمون مدل ساختاری شاخص های نیکویی برازش ..................................................................... 87
3-4 ) خلاصه نتایج فرضیات ................................................................................................................. 91
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 ) نتایج حاصل از فرضیات .............................................................................................................. 93
2-5 ) پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق .................................................................................................. 96
ضمایم
منابع و مأخذ .......................................................................................................................................... 99
پرسش نامه .......................................................................................................................................... 110
چکیده انگلیسی ................................................................................................................................... 113
این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد
برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان
به hoopadrayaneh@gmail.com ایمیل بزنید
(درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)