مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 17

توضیحات

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز­افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان­ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده­اند، به افزایش درآمد و سود منجر می­شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می­کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می­دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می­کنند. لذا می­توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می­گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می­آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می­شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می­خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش­های مشتری­پسند می­باشد. (کاوندی و شاکری، 1389)

فهرست مطالب

• تعریف مشتری
• ارزش مشتری
• تعریف رضایت مشتری
• سطوح رضایت مشتریان
• سنجش رضایت مشتری
• مدل شکل­گیری رضایت مشتری
• پیشینه تحقیق
• منابع فارسی
• منابع لاتین

پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری

عنوان: پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 50

توضیحات

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص 20-19):

1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.

3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .

4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد.

فهرست مطالب

• تعریف مشتری
• اهمیت مشتری
• نیازهای مشتریان
• دسته بندی مشتریان
• تفاوت مشتری با ارباب رجوع
• فلسفه مشتری مداری
• مشتری گرایی
• طراحی ساختارهای مشتری محور
• نهادینه کردن اصول مشتری گرایی
• گام های طلایی برای جذب مشتریان
• فلسفه رضایت مشتری
• تعریف رضایت مشتری
• مزایای رضایت مشتری
• ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
• اهمیت تامین رضایت مشتری
• انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
• چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری
• روش های اندازه گیری رضایت مشتری
• شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
• مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
• مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
• شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
• مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی
• مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ
• هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری
• پیشینه تحقیق
• منابع فارسی
• منابع لاتین

پایان نامه ارشد بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری در بازاریابی رابطه مند بر روی گفته های شفاهی مثبت

چکیده:
با توجه به اهمیت قابل توجه گفته های شفاهی در بازاریابی ، مطالعه عوامل زمینه ساز و اجزای تشکیل دهنده آن
امری ضروری است.با در نظر گرفتن تنوع پذیری کم محصولات شوینده و توجه به این نکته که مشتریان راضی
مبلغان شرکت می باشند ، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای بلند مدت و مثبت با مشتریان ترغیب شده اند.
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی ، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی
می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمنابرای تجزیه و تحلیل داده ها از
تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس استفاده شده است.بدین منظور تعداد نمونه 246 برآورد شد که
برای اطمینان بیشتر 260 پرسشنامه میان مشتریان عمده فروش شرکت تاژ در استان مازندران توزیع گردید که در
پایان 250 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد ، رضایت و تعهد و گفته
های شفاهی وجود دارد ، همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و تعهد مورد تایید قرار گرفت ،
اما وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و اعتماد و همچنین رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر
روی گفته های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت.
این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می پردازد و از بررسی سایر متغیرهای که بر
گفته های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است.
در نهایت پیشنهاد می شود مدیران با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با
ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت باعث شوند مشتریان، شرکت را به دیگر رقبا ترجیح داده و به مبلغان شرکت
تبدیل شوند.مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت
ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی می پردازد
واژگان کلیدی:
تفاهم ، گفته های شفاهی، رضایت، اعتماد،ارزش های مشترک، تعهد، بازاریابی رابطه مند

تعداد 128 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه ....................................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )بیان مسأله و سوال های تحقیق......................................................................................................... 4
2-1 ) اهمیت تحقیق ................................................................................................................................. 6
3-1 ) سابقه و ضرورت انجام تحقیق ....................................................................................................... 7
4-1 ) اهداف تحقیق ................................................................................................................................. 8
5-1 ) مدل تحقیق ..................................................................................................................................... 9
6-1 ) فرضیه ها ........................................................................................................................................ 9
7-1 ) کاربردهای متصور از تحقیق ........................................................................................................ 10
8-1 ) روش انجام تحقیق ....................................................................................................................... 11
9-1 ) نوع تحقیق ................................................................................................................................... 12
10-1 ) جامعه آماری و روش نمونه گیری ............................................................................................. 13
11-1 ) واژگان کلیدی تحقیق ................................................................................................................. 14
12-1 ) محدودیت های تحقیق .............................................................................................................. 16
ز
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2 ) تعریف مفاهیم تحقیق .................................................................................................................. 18
1-1-2 ) متغیر وابسته: گفته های شفاهی ............................................................................................... 18
1-1-1-2 ) گفته های شفاهی مثبت ................................................................................................ 24
2-1-1-2 ) تبلیغات شفاهی ............................................................................................................ 26
3-1-1-2 ) اهمیت تبلیغات شفاهی ................................................................................................ 27
4-1-1-2 ) مدیریت تبلیغات شفاهی .............................................................................................. 32

CRM 2-1-2 ) مدیریت ارتباط با مشتری
1-2-1-2 ) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................................. 37
3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند .................................................................................................................. 38
1-3-1-2 ) عناصر بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 41
2-3-1-2 ) عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................................. 44
3-3-1-2 ) مزایای استفاده از بازاریابی رابطه مند ........................................................................... 46
4-3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ........................................................... 47
5-3-1-2 ) رویکردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ....................................... 49
6-3-1-2 ) نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ............................ 49
4-1-2 ) متغیرهای مستقل ...................................................................................................................... 51
1-4-1-2 ) تفاهم ............................................................................................................................ 51
1-1- ) تعاملات لذت بخش ............................................................................................ 53 4- 1-2
ح
2-1- ) ارتباط فردی ........................................................................................................ 53 4- 1-2
3-1- ) شرایط عاطفی کارکنان ......................................................................................... 54 4- 1-2
4-1- ) ارزیابی احساسات دیگران ................................................................................... 55 4- 1-2
5-1- ) تنظیم احساسات دیگران ...................................................................................... 55 4- 1-2
2-4-1-2 ) ارتباطات ....................................................................................................................... 56
1-2- ) کیفیت ارتباطات ................................................................................................... 57 4- 1-2
2-2- ) رضایت مشتری .................................................................................................... 58 4- 1-2
3-2- ) وفاداری مشتری ................................................................................................... 62 4- 1-2
4-2- ) اعتماد ................................................................................................................... 64 4- 1-2
1-4-2-4-1-2 ) اعتماد از دیدگاه تجاری .............................................................................. 65
3-4-1-2 ) تعهد ............................................................................................................................. 66
4-4-1-2 ) ارزش های مشترک ...................................................................................................... 67
5-1-2 ) مفهوم کالا ................................................................................................................................ 68
1-5-1-2 ) تمایز کالا ...................................................................................................................... 68
6-1-2 ) چارچوب نظری ...................................................................................................................... 69
فصل سوم : روش تحقیق
1-3 ) روش تحقیق ................................................................................................................................ 75
2-3 ) روش سنجش متغیرها .................................................................................................................. 75
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات ......................................................................................................... 76
ط
4-3 ) ابزار گردآوری اطلاعات ............................................................................................................... 77
5-3 ) جامعه آماری پژوهش .................................................................................................................. 77
6-3 ) نحوه تعیین حجم نمونه ............................................................................................................... 78
7-3 ) روایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 79
8-3 ) پایایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 80
فصل چهارم : یافته های تحقیق
1-4 ) آزمون مدل اندازه گیری و تایید عاملی ........................................................................................ 83
2-4 ) آزمون مدل ساختاری شاخص های نیکویی برازش ..................................................................... 87
3-4 ) خلاصه نتایج فرضیات ................................................................................................................. 91
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 ) نتایج حاصل از فرضیات .............................................................................................................. 93
2-5 ) پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق .................................................................................................. 96
ضمایم
منابع و مأخذ .......................................................................................................................................... 99
پرسش نامه .......................................................................................................................................... 110
چکیده انگلیسی ................................................................................................................................... 113

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

(درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)

وفاداری مشتری رضایت مشتری کیفیت ارتباطات بازاریابی رابطه مند مدیریت ارتباط با مشتری

زینب چهارشنبه 6 اردیبهشت 1396 ساعت 08:07