مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندی

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 50

توضیحات

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).

از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد (کاتلر[1]، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16). خدمت عبارتست از انجام اموری که مجموعه ای از مزایا را برای مشتریان یا ارباب رجوع عرضه می کند. (سیمونز[2] ،1382 ،ص53) .

کیفیت مجموعه خصوصیات و ویژگی هایی است که نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کند ، کیفیت چیزی است که با نیازهای مشتریان متناسب باشد و قیمتی معقول داشته باشد نه بهترین چیزی که با پول بتوان خرید . کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع به ترتیبی که برای تمامی طرف ها پدید آورنده ارزش باشد کیفیت یعنی پیشی گرفتن از انتظارات مشتری ، کیفیت یعنی تناسب با مقصود ، کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات ، کیفیت یعنی خرسند کردن مشتری ، کیفیت یعنی بدون نقص بودن ، کیفیت یعنی هر چیزی که مشتری را راضی کند . کیفیت یک مفهوم پایه است که باید درک و حس شود (کیفیت نوعی ادارک است که برای همه چیز و همه کس است). کیفیت بخشی از زندگی است و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع ، فروشندگان ، توزیع کنندگان ، مدیران و مشتریان (کاتلر ،1384).

1- Kotler

2- Simones

فهرست مطالب

•  کیفیت خدمات.
• تعریف کیفیت خدمات.
• مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.
• مدل سروکوال.
• محاسن استفاده از مدل سروکوال.
• ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان.
• تحلیل شکاف.
• رضایتمندی.
• تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.
• دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.
• مفهوم رضایت.
• رضایت مشتری.
• مزایای رضایت مشتری.
• مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان.
• شاخص رضایت مشتری.
• شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا.
• معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا.
• مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس.
• شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.
• روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.
• مدلکانو.
• مدل فورنل.
• مدل اسکمپر.
• پیشینه تحقیق.
• پیشینه در داخل.
• پیشینه در خارج.
• منابع فارسی.
• منابع انگلیسی

بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد

عنوان تحقیق: بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 136

شرح مختصر:

هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

لغات کلیدی: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.

فهرست مطالب

چکیده تحقیق	9
فصل اول مقدمه و معرفی
1.1.مقدمه	11
2.1. بیان موضوع تحقیق	12
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق	14
4.1. اهداف تحقیق	15
5.1. سوالات تحقیق	15
6.1. فرضیات تحقیق	16
7.1. قلمرو تحقیق	17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات	18
فصل دوم زیربنای نظری و پیشینه تحقیق
1.2. مبانی نظری تحقیق	21
1.1.2. خدمات	21
2.1.2. خدمات و انواع آن	22
3.1.2. ویژگی های خدمات	23
4.1.2. مفهوم کیفیت	25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات	26
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان	28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق	31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق	31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول..	41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم	49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم	50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم	51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم	52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم	53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم	55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم	56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم	57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم	58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم	59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان	60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده	61
فصل سوم روش شناسی
1.3. روش تحقیق	65
2.3. جامعه آماری	67
3.3. برآورد حجم نمونه	67
2.3.3. روش نمونه گیری	68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها	69
5.3. مقیاس اندازه گیری	70
1.5.3. روایی پرسشنامه	71
6.3. جمع آوری داده ها	72
1.6.3. ابزار اندازه گیری	72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها	72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات	73
فصل چهارم یافته ها
1.4. یافته های توصیفی	76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی	76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق	79
2.4. یافته های استنباطی	85
1.2.4. آزمون پایایی	85
2.2.4. آزمون کولموگروف	86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها	87
4.2.4. تحلیل نتایج	88
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
1.5. خلاصه تحقیق	97
2.5. بحث و نتیجه گیری	98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول)	98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم)	101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم)	105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم)	108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم)	111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم)	114
منابع و موآخذ	118
ضمایم	126
فهرست جدول
جدول 2-1 جدول 3-1	62 71
جدول 4-1	76
جدول 4-2	77
جدول 4-3	78
جدول 4-4	79
جدول 4-5	80
جدول 4-6	81
جدول 4-7	82
جدول 4-8	83
جدول 4-9	85
جدول 4-10	86
جدول 4-11	86
جدول 4-12	87
جدول 4-13	89
جدول 4-14	90
جدول 4-15	91
جدول 4-16	92
جدول 4-17	93
جدول 4-18	94
جدول 4-19	95
جدول 4-20	95
فهرست شکل ها
شکل 2-1	33
شکل 2-2	38
فهرست نمودارها
نمودار 4-1	76
نمودار 4-2	77
نمودار 4-3	78
نمودار 4-4	79
نمودار 4-5	81
نمودار 4-6	82
نمودار 4-7	83
نمودار 4-8	84
نمودار 4-9	88