مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندی

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 50

توضیحات

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).

از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد (کاتلر[1]، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16). خدمت عبارتست از انجام اموری که مجموعه ای از مزایا را برای مشتریان یا ارباب رجوع عرضه می کند. (سیمونز[2] ،1382 ،ص53) .

کیفیت مجموعه خصوصیات و ویژگی هایی است که نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کند ، کیفیت چیزی است که با نیازهای مشتریان متناسب باشد و قیمتی معقول داشته باشد نه بهترین چیزی که با پول بتوان خرید . کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع به ترتیبی که برای تمامی طرف ها پدید آورنده ارزش باشد کیفیت یعنی پیشی گرفتن از انتظارات مشتری ، کیفیت یعنی تناسب با مقصود ، کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات ، کیفیت یعنی خرسند کردن مشتری ، کیفیت یعنی بدون نقص بودن ، کیفیت یعنی هر چیزی که مشتری را راضی کند . کیفیت یک مفهوم پایه است که باید درک و حس شود (کیفیت نوعی ادارک است که برای همه چیز و همه کس است). کیفیت بخشی از زندگی است و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع ، فروشندگان ، توزیع کنندگان ، مدیران و مشتریان (کاتلر ،1384).

1- Kotler

2- Simones

فهرست مطالب

•  کیفیت خدمات.
• تعریف کیفیت خدمات.
• مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.
• مدل سروکوال.
• محاسن استفاده از مدل سروکوال.
• ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان.
• تحلیل شکاف.
• رضایتمندی.
• تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.
• دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.
• مفهوم رضایت.
• رضایت مشتری.
• مزایای رضایت مشتری.
• مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان.
• شاخص رضایت مشتری.
• شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا.
• معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا.
• مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس.
• شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.
• روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.
• مدلکانو.
• مدل فورنل.
• مدل اسکمپر.
• پیشینه تحقیق.
• پیشینه در داخل.
• پیشینه در خارج.
• منابع فارسی.
• منابع انگلیسی